"Ljudi čekaju i po 90 dana na popravak uređaja. Da su htjeli popravljenu stvar, kupili bi je na Hreliću"

Predloženo je niz izmjena i dopuna koje se, među ostalim, tiču novih obveza trgovaca o predugovornom informiranju potrošača, popravaka određenih vrsta roba te osiguranje prava na pristup rezervnim dijelovima i uvođenja Europske platforme za popravak.

Udruge potrošača načelno su pozdravile donošenje prijedloga izmjena i dopuna Zakona o zaštiti potrošača, ali uz napomene da ono što stoji na papiru često nema veze sa svakodnevnim iskustvima potrošača.

Primjerice, predsjednica Hrvatske udruge za zaštitu potrošača (HUZP) Ana Knežević ističe da su prije donošenja prijedloga izmjena i dopuna Zakona izostali sastanci s udrugama potrošača i drugim zainteresiranim stranama. Ovako se, kaže ona, prijedlog izmjena i dopuna zakona samo 'odrađuje' kako bi bio usklađen s direktivama Europske unije.

"Zakone mijenjamo kad ih treba uskladiti s direktivama EU-a"

"Kod nas se zakoni mijenjaju kada treba nešto usklađivati s direktivama EU-a, a trebalo je iskoristiti priliku da se razgovara sa svim dionicima i vidi što je još problem u praksi pa onda i to mijenjati. Nažalost, to nije odrađeno.Zakon je pušten u e-savjetovanje gdje većina prijedloga i primjedbi bude odbijena."

Budući da se važan dio izmjena i dopuna tiče popravaka, materijalnih nedostataka te jamstava za kupljenu robu, Knežević smatra dobrim što je Ministarstvo financija istoga dana kada je zatvoreno savjetovanje o izmjenama Zakona o zaštiti potrošača, predstavilo prijedlog izmjena i dopuna Zakona o obveznim odnosima koji regulira pitanje popravaka robe.

Imate pravo na popravak, a rezervnih dijelova nema

A u predloženim izmjenama i dopunama Zakona o zaštiti potrošača preuzimaju se pravila EU-a o obvezi popravljivosti robe. To znači da se više neće moći odbiti popravak robe čak i ako su je već popravljale druge osobe, uključujući neovlaštenog servisera i samog potrošača. Knežević tu odredbu smatra dobrom, ali izražava sumnju u njenu izvedivost.

"Što to vrijedi potrošaču ako proizvođač nema obvezu opskrbe rezervnim dijelovima. Serviser će reći da bi on to popravio, ali da nema rezervnih dijelova. A politika je proizvođača da serviseri moraju svaki rezervni dio naručiti i platiti. Nemaju oni na zalihama deset motora za usisavače pa da ih odmah zamijene kada im donesete usisavač, nego moraju naručiti i platiti taj motor. Zato sve traje tako dugo", kaže.

"Potrošač ne bi trebao imati ništa sa servisom"

Predsjednica HUZP-a smatra da je prije izmjena zakona trebalo za isti stol posjesti proizvođače, trgovce, servisere, predstavnike Državnog inspektorata i druge pa da se najprije vidi kako stoje stvari u praksi.

"Kada se 2022. donosio Zakon o obveznim odnosima, predlagali smo da se robu koja se pokvari u prvih mjesec dana nakon kupovine mora potrošaču zamijeniti za novu. Kada bi to tako funkcioniralo i kada bi proizvođaču u jednom mjesecu bilo vraćeno 500 hladnjaka, onda bi vidjeli što u proizvodnji ne valja i popravili bi proizvodnju. Ovako se teret prebacuje na potrošača. U trgovini mu kažu neka se javi u servis, a potrošač sa servisom ne bi trebao imati ništa. To bi sve trgovac trebao odrađivati. No kod nas to ne funkcionira, nego postoji normativni optimizam. A ako postoji problem u postojećim normama, kako će ih riješiti one koje sena njih samo nadograđuju", pita se Knežević.

"Kad se na otoku pokvari perilica..."

Problem je, dodaje, što u Hrvatskoj nema ni dovoljno ovlaštenih servisa.

"Javio nam se nedavno čovjek s jednog otoka kojemu se pokvarila perilica za rublje. Najbliži servis je u Splitu, a tamo su mu rekli da dolaze odvesti ih na popravak tek kada se skupi pet perilica. Zamislite kolike su šanse da se u kratkom vremenu na nekom otoku pokvari pet perilica istog proizvođača? Treba bar pet godina za to. A državu baš briga."

Knežević kaže kako se HUZP-u godišnje javi oko 12 tisuća ljudi s raznim potrošačkim problemima, a 80 posto njihovih pritužbi odnosi se na materijalne nedostatke: televizor koji se pokvari tri dana nakon kupovine, mobitel koji ne radi, laptop koji ne valja...

"S čim se hladiti dok je klima na servisu? Nojevim perjem?"

"Elektronski uređaji koje ljudi kod nas kupuju loše su kvalitete, a zakon kaže da popravak mora biti 'u razumnom roku'. To ljudima stvara užasne probleme jer 'razuman rok' je filozofska kategorija koja ne bi smjela tako stajati u zakonu. Zakonska odredba mora biti jasna i nedvosmislena. A ljudi čekaju i po 90 dana na popravak uređaja koje su kupili da ih koriste. Da su htjeli popravljenu stvar, kupili bi je na Hreliću ili preko Njuškala", ističe.

Problem će, kaže, ostati sve dok se u zakonu ne bude odredba o zamjenskom proizvodu koja bi omogućila potrošaču da dobije na korištenje zamjenski hladnjak ili klima-uređaj dok je njegov na popravku.

"Gdje će s namirnicama dok mu je hladnjak na popravku? Kod susjeda? S čim da se hladi usred ljeta? S nojevim perjem? U takvim slučajevima ljudima ne preostaje drugo nego da kupe drugi hladnjak ili klima-uređaj. Jedna od svrha EU direktive je i smanjenje elektroničkog otpada, a ovakvom praksom ne smanjuje se elektronički otpad, nego se povećava."

Potrošač će moći odbiti razgovor s chatbotom

Nacrtom prijedloga zakona propisuje se i pravo potrošača na pojašnjenja predloženih ugovornih odredbi koja se ne smiju ograničavati na puko ponavljanje predugovornih obavijesti. Propisuje se i obveza komuniciranja s fizičkom osobom na zahtjev potrošača, ako trgovac koristi automatizirane mrežne alate za informiranje potrošača, tzv. chatbotove. Novost je i uvođenje funkcije za jednostrani raskid ugovora sklopljenog na daljinu, tzv. gumba za jednostrani raskid (cancel button) koji će biti na mrežnim stranicama trgovca. Do sada je jednostrani raskid ugovora bio moguć samo putem obrasca koji je potrošač morao popuniti i dostavit trgovcu, a sada će to moći obaviti jednim klikom.

Potonje dvije odredbe Knežević smatra dobrima no također s oprezom u vezi njihove primjene.

"Nikada se ne izvede simulacija kako bi u praksi takvo što funkcioniralo. Pogotovo kada su u pitanju stariji ljudi. Hoće li, primjerice, gospođa koja nas je nedavno zvala i tvrdila da iza bankomata 'sjedi čovjek koji uzima i daje novac' znati razlikovati stvarnu osobu od chatbota?"